20 March, 2019 Ben Spilger Ben Spilger

Quanto realmente custa uma reclamação (claim)

Quanto realmente custa uma reclamação (claim)

Todos nós podemos lembrar de uma, duas ou mais reclamações em nosso passado (espero que não muito recente) que deram errado. Não apenas por falta ou excesso de mercadorias, mas também danos comuns e algumas outras mais sérias que vão influenciar sua decisão nos próximos anos, até mesmo com alteração de processos.

Isso nos fez pensar em como colocar um preço nesta angústia, que pode vir com reivindicações de qualquer tipo, e ir muito além do valor nominal de uma reclamação versus o valor que é (ou não) recuperado por meio de seguro ou compensação direta.

Nosso ponto aqui é quanto custa realmente uma reclamação de transporte?

Passamos uma semana discutindo o tópico com clientes em todo o mundo e revisando a literatura para apresentar um breve resumo dos fatores mais comuns que ouvimos das empresas ao se expressarem, são eles:

1. Tempo

Este é o mais fácil de apurar. Em média, uma reivindicação, dependendo dos volumes, escala e região, leva de 6 a 12 horas para apenas abrir um chamado ou sinistro, contemplando todas as fases de coleta de evidências, resgate dos controles, sumário, preenchimento de formulários e outras demandas, mas pode levar muito mais tempo.

Há também o tempo de manuseio (e o armazenamento) do produto enquanto as decisões são tomadas, as discussões com os envolvidos e o tempo gasto chegando ao fundo do problema e, finalmente, avaliando a falha.

Ao final, cada reclamação pode tomar quase dois dias inteiros de trabalho de um colaborador!

2. Relacionamento

Este é sem dúvida o mais sensível e difícil de mensurar. Você pode fazer tudo certo, atender o cliente e ainda ter repercussões periféricas duradouras e frequentemente ser lembrado sobre o ocorrido. Uma mancha no seu passado! Clientes em geral não esquecem traumas com facilidade.

Contratos com meses de desenvolvimento comercial serem reduzidos ou cortados, capacidade reduzida em mercados difíceis, concorrência adicional e novos encargos na realização dos negócios podem ocorrer mais tarde e sem aviso prévio.

Não deveria acontecer, mas pode e acontece. As reclamações fazem parte de todas as cadeias de suprimentos, mas também são um fator no sucesso da parceria.

3. Custo de oportunidade

Este é “matador”. Sua equipe perde todo este tempo trabalhando em reclamações ao invés de focar em obter novos negócios, atender pedidos ou alcançar novos mercados.

A prevenção, é claro, é o remédio ideal, seja executando inspeções de entrada e saída ou avaliando dados históricos sobre reivindicações do passado.

O tempo consumido não volta atrás! Oportunidades foram perdidas.

Como você avalia suas reclamações?

  • Como você captura os custos totais das reclamações?
  • Que outras medidas são importantes?
  • O que você faz para evitar reclamações?




Entre em contato conosco, vamos discutir isso juntos?